به گزارش اکو ایران، بر اساس گزارش «سازمان هواپیمایی کشوری ایران»، طی ششماهه نخست سال جاری بیش از ۸۵ هزار و ۹۱۱ پرواز توسط ۲۷ شرکت هواپیمایی داخلی انجام شده و در این مدت ۲۱۳۹ شکایت در سامانه حقوق مسافر ثبت شده است. این گزارش میافزاید تاکنون 77 درصد از شکایات پاسخ داده شده و بقیه در دست رسیدگی است. بیشترین موضوع شکایات نیز تأخیر یا ابطال پروازها، مفقودی بار، بلیتهای جعلی و مشکلات ویزا بوده است. همچنین ۸ دفتر خدمات مسافرتی به دلیل قصور در پاسخگویی به شکایات مسافران، موقتاً تعلیق شدهاند.
در سوی دیگر، سازمان هواپیمایی عربستان (GACA) در شاخص نظارتی ماه سپتامبر ۲۰۲۵ اعلام کرده است که مجموعاً ۲۳۹۹ شکایت علیه ایرلاینها ثبت شده که برای مقایسه و سنجش عملکرد، به صورت شکایت به ازای هر ۱۰۰ هزار مسافر رتبهبندی میشود. در این شاخص،فلای ادیل با ۳۸ شکایت در هر ۱۰۰ هزار مسافر و ۹۸٪ حلوفصل بهموقع در رتبه اول، فلایناس با ۴۳ شکایت و ۱۰۰٪ رسیدگی بهموقع در رتبه دوم،و السعودیة با ۵۴ شکایت و ۹۰٪ رسیدگی بهموقع در جایگاه سوم قرار گرفتهاند.
دادههای منتشرشده از شاخص نظارتی GACA همچنین نشان میدهد که در عربستان، بیشترین شکایات مسافران بر محور پرواز، خدمات بار و بلیت متمرکز بوده و موضوعاتی مانند خدمات مشتری، اطلاعرسانی و کمکرسانی به مسافران دارای نیازهای ویژه (PRM( در میان دستههای اصلی شکایات قرار نگرفتهاند. این موضوع میتواند بیانگر عملکرد مطلوبتر در این حوزهها و توجه بیشتر به تجربه مسافر در فرودگاههای این کشور باشد..
از زبان اشاره تا واتساپ؛ سرویسهایی که مسافران در ایران ندارند
در حوزه ارتباط با مسافر نیز اختلاف قابل توجهی میان دو کشور مشاهده میشود. بر اساس اطلاعات منتشرشده توسط سازمان هواپیمایی عربستان (GACA)، مسافران در این کشور امکان ثبت و پیگیری شکایات خود را از طریق هشت کانال ارتباطی از جمله تلفن رایگان، شماره بینالمللی، ایمیل، واتساپ، چت زنده، تماس برگشتی، پلتفرم ایکس و حتی پشتیبانی زبان اشاره برای افراد دارای نیازهای ویژه در اختیار دارند؛ امکانی که عربستان آن را بخشی از طرح ارتقای تجربه مسافر معرفی کرده است.
در مقابل، فرآیند رسیدگی به شکایات در ایران عمدتاً از طریق سامانه حقوق مسافر، شماره تماس و ایمیل رسمی سازمان هواپیمایی دنبال میشود؛ موضوعی که مقایسه آن با تنوع ابزارهای ارتباطی در عربستان، تفاوت رویکرد دو کشور را در توجه به دسترسپذیری و سهولت ارتباط مسافران نمایان میکند..
خط پایان این مقایسه؛ روایت کیفیت خدمات هوایی
مقایسه آمار و روندها نشان میدهد که عربستان با انتشار منظم شاخصهای عملکرد و گسترش مسیرهای ارتباطی با مسافران، تلاش کرده نظارت را شفافتر و دسترسی مسافر به خدمات حمایتی را آسانتر کند؛ در حالی که ایران نیز با افزایش نرخ پاسخگویی به شکایات و برخورد با تخلفات، گامهایی رو به بهبود برداشته اما همچنان با چالشهایی در تأخیر پروازها و خدمات مسافر روبهرو است.
